Course Details
تقدم IIPD Global دورة التميز في خدمة العملاء في الرياض لمساعدة المهنيين على تطوير المهارات اللازمة لتقديم تجربة احترافية، وفهم توقعات العملاء، والتعامل بكفاءة مع الاستفسارات والمواقف الصعبة.
تمتد الدورة لمدة 5 أيام، وتتناول مهارات التواصل والاستماع الفعال وإدارة المشاعر وتوقعات العملاء وحل النزاعات واستعادة رضا العملاء، مع التركيز على بناء علاقات إيجابية ومستدامة مع العملاء.
أهمية التميز في خدمة العملاء في المملكة العربية السعودية
تلعب جودة خدمة العملاء دورًا مهمًا في بناء الثقة وتعزيز العلاقة بين المؤسسات وعملائها. ولا تقتصر الخدمة المتميزة على الاستجابة للاستفسارات، بل تشمل فهم احتياجات العميل وإدارة توقعاته والتواصل معه بأسلوب مهني في مختلف المواقف.
ومع تطور بيئة الأعمال في الرياض، تساعد مهارات خدمة العملاء فرق المبيعات والخدمة والموظفين في الخطوط الأمامية والمشرفين والمديرين على تقديم تجربة أكثر اتساقًا واحترافية.
ماذا ستتعلم في دورة التميز في خدمة العملاء في الرياض؟
- تطبيق أفضل الممارسات في خدمة العملاء.
- التعامل مع مشكلات العملاء بكفاءة وفعالية.
- تطوير مهارات التواصل وبناء الثقة والعلاقة الإيجابية مع العملاء.
- فهم توقعات العملاء والعمل على إدارتها بصورة فعالة.
- تطوير مهارات الاستماع الفعال وطرح الأسئلة المناسبة.
- التعامل مع المواقف الصعبة وإدارة المشاعر تحت الضغط.
- استخدام تقنيات حل النزاعات واستعادة رضا العملاء.
أهداف الدورة
1. بناء شخصية مهنية في التعامل مع العملاء
يركز هذا المحور على تطوير أسلوب متسق ومهني في التعامل مع العملاء، مع تعلم كيفية تكييف أسلوب التواصل وفق احتياجات العميل وتوقعاته بما يساعد على بناء الثقة والعلاقات الإيجابية.
2. إتقان التعامل مع استفسارات العملاء
يتعلم المشاركون كيفية تجاوز الاستجابات الأساسية إلى تواصل أكثر فعالية، من خلال الاستماع النشط وطرح الأسئلة المناسبة وتكييف طريقة التواصل وفق طبيعة الاستفسار.
3. تحويل الاستماع إلى تجربة أفضل
يركز هذا المحور على الاستماع الفعال والتواصل المتجاوب، بما في ذلك إعادة صياغة النقاط الأساسية وتحديد احتياجات العميل وتقديم استجابة شاملة تساعد على تحسين جودة التفاعل.
4. التعامل بثقة مع المواقف الصعبة
يتناول هذا المحور مهارات التعامل مع المواقف الصعبة، وتقنيات خفض التصعيد، وإدارة المشاعر، واستخدام التعاطف والحلول الاستباقية عند التعامل مع العملاء غير الراضين.
فوائد تطوير مهارات خدمة العملاء
- تحسين جودة التواصل مع العملاء.
- بناء علاقات أكثر إيجابية قائمة على الثقة.
- فهم تأثير توقعات العملاء وإدارتها.
- تطوير القدرة على الحفاظ على المهنية تحت الضغط.
- تعزيز مهارات التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة.
- تحسين مهارات التواصل الهاتفي والكتابي.
- تطوير أساليب حل النزاعات واستعادة رضا العملاء.
المحتوى التدريبي لمدة 5 أيام
اليوم الأول: قوة الخدمة الاستثنائية
- تعظيم النجاح في خدمة العملاء.
- فهم تأثير خدمة العملاء المتميزة على الإيرادات وصحة المؤسسة ورضا الموظفين.
- استكشاف دور تقديم الخدمة المتميزة في تخفيف ضغوط العمل.
اليوم الثاني: المهنية في المواقف الصعبة
- إدارة المشاعر تحت الضغط.
- فهم ديناميكيات الاستجابات العاطفية.
- تطوير استراتيجيات ذهنية للحفاظ على الهدوء والتفاؤل.
- استخدام لغة الجسد للمساعدة على تنظيم الحالة العاطفية.
- فهم مفهوم خدمة العملاء الداخليين.
- تحديد العملاء الداخليين والخارجيين وتقدير أهمية كل منهما.
- فهم أهمية التميز في الخدمة الداخلية.
- التعامل بفعالية مع المسائل التي تقع خارج نطاق السيطرة المباشرة.
اليوم الثالث: إدارة توقعات العملاء بفعالية
- فهم تصورات العملاء.
- التعرف على دور التصور في رضا العملاء.
- تحديد توقعات العملاء الرئيسية.
- تبسيط العمليات من خلال التركيز على التوقعات ذات الأولوية.
- فهم أنماط الشخصية لدى الموظف والعميل.
- التعامل مع التحيزات الشخصية أثناء التفاعل.
- تطوير مهارات التواصل لتحسين العلاقات مع العملاء.
اليوم الرابع: تقنيات التواصل المتقدمة
- تطوير استراتيجيات استماع تتناسب مع المواقف المختلفة.
- الاستفادة من نقاط القوة ومعالجة جوانب الضعف في الاستماع.
- التعرف على أنماط استماع العملاء والتكيف معها.
- بناء التفاهم من خلال الاستماع النشط.
- تطوير التواصل الشفهي والكتابي.
- فهم تأثير اختيار الكلمات في التفاعل مع العملاء.
- استخدام أنماط لغوية مقنعة في التواصل.
- تطوير آداب التواصل الهاتفي والمراسلات عبر البريد الإلكتروني.
اليوم الخامس: التعامل مع سيناريوهات العملاء الصعبة
- التعامل مع العملاء الصعبين.
- تحديد السلوكيات الصعبة واختيار الاستجابة المناسبة.
- فهم الجوانب الفسيولوجية للغضب.
- استخدام استراتيجيات لتهدئة العملاء المنزعجين وطمأنتهم.
- حل النزاعات واستعادة رضا العملاء.
- إدارة التفاعل مع العملاء الغاضبين باستخدام تقنيات إدارة المشاعر.
- تطبيق منهجية لاستعادة رضا العملاء غير الراضين وبناء علاقة أكثر إيجابية معهم.
- الحفاظ على الهدوء والمهنية في المواقف عالية الضغط.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء.
- متخصصو المبيعات.
- موظفو الخطوط الأمامية.
- المديرون.
- المشرفون.
- القيادات التنفيذية.
- قادة الفرق.
- المهنيون الراغبون في تطوير مهارات خدمة العملاء.
مهارات التواصل في خدمة العملاء
يخصص البرنامج جانبًا مهمًا لتطوير مهارات التواصل، بدءًا من الاستماع النشط وفهم أنماط العملاء، وصولًا إلى اختيار اللغة المناسبة والتواصل الشفهي والكتابي.
كما يتناول التواصل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، بما يساعد المشاركين على تطبيق مبادئ المهنية والوضوح عند التعامل مع العملاء عبر قنوات مختلفة.
إدارة العملاء الصعبين وحل النزاعات
تتناول الدورة المواقف التي تتطلب التعامل مع الغضب أو عدم الرضا أو السلوكيات الصعبة. ويتعلم المشاركون كيفية التعرف على هذه السلوكيات وإدارة ردود الفعل والحفاظ على المهنية تحت الضغط.
كما يتضمن المحتوى تقنيات خفض التصعيد وإدارة المشاعر وحل النزاعات واستعادة رضا العميل، بهدف تحويل التفاعل الصعب إلى تجربة أكثر إيجابية.
لماذا تختار IIPD Global؟
يقدم برنامج IIPD Global محتوى تدريبيًا منظمًا يمتد على 5 أيام ويغطي مجموعة مترابطة من المهارات، تشمل خدمة العملاء والتواصل وإدارة التوقعات والاستماع الفعال والتعامل مع المواقف الصعبة وحل النزاعات.
المنهج الدراسي للدورة
تتضمن الدورة:
-
مستوى
-
مبتدئ
متوسط
خبير
-
مدة
30h
-
الإختبارات
Yes
-
الشهادات
نعم
-
لغة
-
English
Arabic
